Prompt-Vorlage für Kundenanfragen: vom Stichwortzettel zur Antwortmail

„Beantworte diese Mail freundlich“ ist ein typischer Prompt im Büro. Die KI liefert darauf eine höfliche Antwort, kennt aber weder Ihren neuen Termin noch Ihre Kulanzregel. Was ihr fehlt, ergänzt sie mit plausiblen Sätzen. Bei einer Kundenmail kann daraus eine Zusage werden, die niemand gemacht hat.

Dieser Guide zeigt an einem durchgespielten Beispiel, welche Angaben in den Prompt gehören. Firma, Kundin und Termine sind erfunden.

Kurz gesagt

• Geben Sie der KI die Kundenmail und Ihre internen Fakten getrennt.
• Sagen Sie ausdrücklich, was sie nicht zusagen darf, und lassen Sie Lücken markieren.
• Prüfen Sie den Entwurf an den Fakten, nicht am Ton.

Die Ausgangslage

Eine Haustechnikfirma sollte am Donnerstag, 12. November, eine Wärmepumpe montieren. Die Außeneinheit kommt laut Lieferant erst in Kalenderwoche 48. Die Kundin schreibt:

Guten Tag, ich habe seit drei Wochen nichts von Ihnen gehört. Bleibt es beim 12. November? Unsere alte Heizung fällt fast täglich aus. Wer bezahlt mir die Heizlüfter, die ich jetzt kaufen muss? Freundliche Grüße, S. Brunner

Was der Bauleiter dazu weiß, steht im Prompt unter FAKTEN. Über eine Erstattung der Heizlüfter hat noch niemand entschieden.

Der Prompt

Kopieren Sie den Block und ersetzen Sie die Angaben durch Ihre eigenen, sofern Ihre KI-Richtlinie solche Kundendaten im verwendeten Werkzeug erlaubt.

Du schreibst für die Kundenbetreuung eines Haustechnikbetriebs.
Entwirf eine Antwort auf die Kundenmail unten.

KUNDENMAIL
"""
[Mail einfügen]
"""

FAKTEN (nur diese verwenden)
- Montage verschoben, frühestens Mittwoch, 2. Dezember.
- Grund: Außeneinheit kommt laut Lieferant in KW 48.
- Wir leihen kostenlos ein Elektroheizgerät aus, Abholung oder
  Lieferung nach Absprache.
- Ansprechperson: Herr Odermatt, Bauleiter, Durchwahl -23.

NICHT ZUSAGEN
- Übernahme von Stromkosten oder gekauften Heizlüftern.
  Dazu gibt es noch keine Entscheidung.
- Einen festen Montagetermin.

AUFGABE
- Beantworte jede Frage der Kundin, auch die zu den Kosten.
- Entschuldige dich einmal für die fehlende Rückmeldung.
- Wo eine Angabe fehlt, schreibe [OFFEN: ...] statt etwas zu ergänzen.

FORMAT
Sie-Form, sachlich und freundlich, höchstens 130 Wörter, mit Betreff.

Der Block trennt Mail, Fakten und Grenzen. So ist für die KI klar, was die Kundin schreibt und was Sie zusagen können. Auch Microsoft rät, im Prompt Ziel, Kontext, Quellen und Erwartungen zu nennen. Die Zeile mit [OFFEN] folgt einem Rat aus der Anthropic-Dokumentation: Ein Modell soll Unsicherheit ausdrücklich zeigen dürfen.

Wie ein brauchbarer Entwurf aussieht

Der folgende Entwurf ist redaktionell erstellt, um das Ziel zu zeigen. Er ist kein protokolliertes Testergebnis.

Betreff: Ihre Wärmepumpe: neuer Montagetermin und Ersatzheizung

Guten Tag, Frau Brunner,

entschuldigen Sie, dass wir uns nicht früher gemeldet haben. Der 12. November lässt sich leider nicht halten. Unser Lieferant liefert die Außeneinheit erst in Kalenderwoche 48. Wir montieren deshalb frühestens am Mittwoch, 2. Dezember, und bestätigen Ihnen den genauen Tag, sobald die Lieferung da ist.

Bis dahin leihen wir Ihnen kostenlos ein Elektroheizgerät. Sie können es abholen, oder wir bringen es vorbei. Zu den Kosten für Ihre Heizlüfter melden wir uns [OFFEN: bis wann?].

Herr Odermatt, unser Bauleiter, ist unter der Durchwahl -23 für Sie da.

Freundliche Grüße

So prüfen Sie den Entwurf

Lesen Sie zuerst die Fakten, dann den Ton.

• Steht jeder Termin genau so in Ihren Notizen? Der 2. Dezember ist „frühestens“, nicht fest.
• Gibt es eine Zusage, die nicht unter FAKTEN stand? Ein Satz wie „Die Heizlüfter erstatten wir“ muss raus.
• Ist jede Frage der Kundin beantwortet? Die Kostenfrage darf offen bleiben, sie darf aber nicht fehlen.
• Steht noch ein [OFFEN] im Text? Dann klären Sie die Frage, bevor die Mail rausgeht.

Passt etwas nicht, schreiben Sie im selben Chat nach, statt neu anzufangen: „Kürze auf 90 Wörter“ oder „Nenne die Abholung des Heizgeräts als ersten Schritt“.

Als Teamvorlage nutzen

Der Aufbau funktioniert für Reklamationen, Lieferverzug oder Rückfragen zu Offerten. Gleich bleiben die Blöcke KUNDENMAIL, FAKTEN, NICHT ZUSAGEN und das Format. Wer solche Mails täglich schreibt, sollte die festen Teile nicht jedes Mal einfügen müssen. In onAI legen Sie dafür einen eigenen Agenten mit dieser Anweisung an und geben ihn für die Kundenbetreuung frei. Ihr Team fügt dann nur noch Mail und Fakten ein.

Probieren Sie den Prompt mit einer Anfrage aus Ihrem Postfach aus, die Sie diese Woche ohnehin beantworten müssen. Achten Sie darauf, welche Fakten Sie der KI zuerst vergessen haben. Diese Zeilen gehören fest in Ihre Teamvorlage.